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汽车用户满意度结果揭晓用户最关心外形

发布时间:2019-09-16 21:23:29

汽车用户满意度结果揭晓 用户最关心外形

9月21日,2012年全国汽车用户满意度测评(CACSI)结果在北京揭晓,本次测评涉及全国36个汽车生产企业、44个主流汽车品牌,历经四个半月完成。

一、调查基本情况

中国质量协会、全国用户委员会开展的2012年全国汽车用户满意度测评(CACSI),以轿车为主,同时包括了城市多功能运动车(SUV)、商务旅行车(MPV)、微型车等其他乘用车类别,测评对象为2012年销量较大的125个品牌车型,涉及全国36个汽车生产企业、44个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的48个主要城市。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。调查时间为2012 年4月1日至8月15日,调查方式为面访调查,被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和个月的汽车用户,分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建,包括总体满意度,设计、性能评价,质量可靠性评价,售后服务评价和销售服务评价。

二、测评主要结果

1、2012年我国汽车行业用户满意度指数(CACSI)为80分(满分100分),比2011年提高1分。这是自2002年实施测评以来的最高水平。在125个测评的车型中,满意度指数同比提高的车型有63个。同时,自主品牌表现突出,满意度指数77分,同比提高2.7%;合资品牌82分,同比提高1.2%。

2、品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值四大要素对满意度的影响各有不同。测评结果显示,感知质量对满意度影响最为显著,影响系数为0.625。在其他条件不变的情况下,感知质量每提高1分,用户满意度会相应提高0.625分。预期质量对满意度影响系数是0.54;品牌形象对满意度影响系数是0.492;感知价值对满意度影响系数是0.255。

四大要素中品牌形象、预期质量和感知质量分别比去年提高1.1%、0.9%和1.7%,而感知价值同比下降0.4%。今年的感知质量与预期质量的差距3.3分,比去年缩小了0.6分。差距的缩小提升了用户对汽车产品、服务的满意程度。

3、感知质量中,汽车产品质量和售后服务质量都有明显提升。感知质量包括质量可靠性、产品性能/设计质量、售后服务质量和销售服务质量。它们对满意度的影响力系数分别是0.176、0.178、0.163、0.167。2012年我国汽车性能/设计质量为79.5分,同比提高0.9分。汽车质量可靠性是81.4分,同比提高0.8分。汽车售后服务质量78分(按可比口径计算),同比提高1分。在我国汽车市场增速明显下滑的背景下,汽车厂商的制造和生产利润在下降,而售后服务市场潜力巨大,作为应对之策,汽车企业日益重视售后服务,增加服务投入,提升服务水平。与此同时,销售络持续下移与汽车消费需求放缓的矛盾给经销商带来压力,这也影响了销售服务质量进一步提升。汽车销售服务质量81分(按可比口径计算),同比下降1分

4、2012年我国汽车行业用户忠诚度指数(CACSI)为74分(满分100分),比2011年提高1分,与2009年的历史最高水平持平。忠诚度的提升得益于满意度的提升与抱怨率的降低,2012年用户抱怨率为15.6%,同比下降1.6个百分点。在过去11年的测评中,今年的抱怨率仅高于2002年的12.5%和2009年的14.9%。

5、自主品牌满意度有明显提升,与合资品牌差距在缩小。2012年自主品牌的满意度指数比行业平均水平低3分,比合资品牌低5分。自主品牌中,71%的车型满意度指数同比有所提高;合资品牌中,这一比例为51%。数据显示,自主品牌过去四年在品牌建设和提高质量方面有了一定提高。在影响满意度四大要素中,自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距最大,分别达到5.9分和5.3分,同比缩小0.4分和0.8分。自主品牌仍应进一步加大品牌建设和质量改善的力度,缩小与合资品牌的满意度差距。

6、新车质量(汽车初装质量)总体水平有所提升,但发动机系统、行驶、转向和制动和配置及操控设备等关键部件的质量可靠性仍有待提高。

2012年百辆新车故障发生次数为122次,同比下降11次。其中,发动机系统、行驶、转向和制动和配置及操控设备这三大系统的百辆新车故障发生次数分别为28次、19次和12次。用户对这三大系统的可靠性评价较低。

用户提及发生率较高的十大故障(问题)是:燃油消耗过高、挡位不准或入档困难(手动档)、发动机有杂音、加速反应迟缓或无力、风噪声大、空调开启后,发动机无力、行驶中轮胎噪音大、变速箱有异常噪声(手动档)、冷风不冷、刹车有异响。

用户最烦恼的前五大故障(问题):燃油消耗过高、发动机有杂音、 加速反应迟缓或无力 、风噪声大、空调开启后,发动机无力。

7、汽车性能/设计方面,需要重点提高驾驶座、仪表盘及车身内装、驾驶、操控及刹车系统和空调等系统的性能/设计水平。与去年相比,汽车性能/设计九大因子得分均有所提高。得分较高的因子有:车身外观及造型、车身内部空间使用、座椅和视野和新车安全。

性能/设计方面得分最高的前十位要素是:车头造型(头灯和格栅);车身侧面外观及造型;驾驶座上的前方视野;车身颜色的吸引力;上下车方便;车子内外部颜色的协调性;正常行驶时,车子平稳及顺畅程度;前座头部、腿部、脚部空间;车尾造型(尾灯和行李箱);车身外部烤漆(如质量和平滑度)。

得分最低的前十位要素是:发动机油耗;车箱内部气味;电台信号接收稳定;可记忆储存的电台数目;媒体格式多样(如CD,MP3,DVD等);经过凹凸不平道路时的舒适程度;后座的娱乐影像设备实用性;后座的娱乐影像设备容易操作;座椅的材质;车内饰做工品质。

8、售后服务满意度五大因子得分均有所提高。服务态度、服务效率、保养和维修服务质量和内部环境设施均同比提高2%,服务收费提高3%。

服务收费各项要素得分均较低。汽车经销商应重视提高维修、保养服务收费的合理性和零配件价格的合理性。

9、厂商应重视提高议价和签署书面文件销售环节的服务质量。在销售服务的五大因子中,用户对试乘试驾和销售顾问的评价较高。议价和签署书面文件得分较低,对销售服务整体满意度的影响权重最大。提高该销售环节的服务质量,会极大提升汽车品牌总体销售服务满意度 。议价和签署书面文件方面,用户对合同条款充分考虑了您的意见、最终付出的价格与您的期望相符等要素评价较低。

10、消费者购车参考的主要信息来源是:车展、车市4S店(59.7%)、 亲戚朋友推荐(53.4%) 、互联(47.8%) 和销售人员的推荐(41.5%)。用户选择 销售人员的推荐的比例比去年提高5.7个百分点。

消费者购车看重的五大因素是:车型好看(51%)、汽车性能好(42.4%)、品牌知名度高(40.9%)、价格便宜(38.8%) 和安全性高(38.5%)。安全性高由去年第四位降到第五位,而价格便宜由去年第五位升到第四位。此外,用户选择保养费用低的比例有明显提高。

11、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型,各细分市场CACSI(汽车综合满意度指数)第一(包括并列第一)的车型是:

5万元以下微型车:上汽通用五菱乐驰

万元紧凑型车:上海通用赛欧

万元紧凑型车:东风悦达起亚K2和北京现代瑞纳

万元紧凑型车:上海大众POLO、东风日产骊威、广汽本田CITY锋范和上海大众晶锐

万元中型车:上汽通用五菱宝骏630、吉利英伦SC7、长城腾翼C30和奇瑞汽车E5

万元中型车:天津一汽丰田花冠、上汽乘用车荣威350

万元中型车A类(三厢):北京现代悦动和上海大众朗逸

万元中型车B类(含两厢):东风日产骐达

万元中型车:东风本田思域和神龙汽车标致408

25万元以下中大型车:东风悦达起亚K5、北京现代第八代索纳塔和上海大众昊锐

万元中大型车:广汽本田雅阁、上海大众新帕萨特

30万元以上豪华车:一汽大众奥迪Q5和北京奔驰的奔驰C级

20万元以下城市多功能运动车(SUV):东风日产逍客、东风悦达起亚狮跑

20万元以上城市多功能运动车(SUV):上海大众途观

商务旅行车(MPV):广汽丰田逸致

微车:上汽通用五菱的五菱荣光

2012年市场关注新车(18万元以下):长安福特新福克斯

2012年市场关注新车(18万元以上):上海通用迈锐宝

12、按照汽车品牌的类别,各细分市场售后服务满意度指数第一的汽车品牌是:

豪华品牌:奔驰和雷克萨斯

合资品牌:东风本田和广汽丰田

自主品牌:上汽荣威

13、按照汽车品牌的类别,各细分市场销售服务满意度指数第一的汽车品牌是:

豪华品牌:宝马和雷克萨斯

合资品牌:上海大众斯柯达

自主品牌:上汽荣威

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